巧妙回复博客留言的十大秘诀

开设博客后，会收到三种顾客反馈：
·电子邮件或博客上的留言
· 其他博客上的留言
·顾客在自己的博客上发表文章
这些反馈方式是挑战，但也是成功营造优质客户体验的大好机会。因此，如何正确巧妙的回应这些反馈，显得非常重要。

1. 感谢对方的反馈
要让对方找到你并写出电子邮件或留言并不容易，所以一定要以感谢的心态回复，而不是发怒、厌烦或者无聊。

2. 确认议题
这并不表示你没错时也要认错，而是向对方确认他提出的议题，并表示你会尽全力解决。

3. 承认自己的过失
要让公司承认过失可能相当困，有其是在这个诉讼频繁的年代，不过，坦诚相待不仅可以安抚人心，也可以避免让对方更加生气。

4. 解决问题
确定对方不满的议题并承认公司的过失后，接着就要解决问题。不要回复“这是公司的规定”或“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类这样的套话。

5. 负起责任
把问题视为己任，必要时寻求资源协助。如果无法解决，可以请公司准备好随时接应。

6. 快速回复
留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复留言，保持留言的重要性。24小时内的回复是有效的，如果回复时间超过24小时，就表示有问题了，1小时内的回复就是交流，交流是营造优质体验的利器。在大公司，这些留言会转入客服部门处理。在小公司，对待博客上的留言就像面对直接造访办公室的顾客一样，尽可能放下手边的事情来处理。

7. 回答问题
有时候大家只是想知道答案而已，不要觉得问题不值得一提，就不予回复。不仅要把它当成营造优质体验的机会，也可以和提问者展开对话，培养良好的关系。

8. 亲切有礼
以顾客该得到的尊重对待他们，以自己希望别人对待自己的方式待人——这是回复顾客的关键。

9. 不要机械的回复
机械的回复表示你没有花时间仔细的斟酌个人化的回复，于是便于一贯的方式应付。收到机械式的回复时，会使人觉得不受尊重。因为他们通过电子邮件或留言直接寻求你的回复，你却用机械式的回复打发他们。因此一定要给予个人化的回复，展现亲和力。有些留言会一再重复，有些公司会回应重复的留言，并客气的请未来的留言者参考过去的回复，并加上这样的话：“谢谢您的反馈。我们了解这是我们需要改进的地方，并为此规划出一些想法，整理于此：http://*******”

10. 后续追踪
很可能对方实际上并没有什么不满，或许只是想提出一点建议或者表达感谢而已。不论是什么情况，都要几天或者几周以后再向对方确认事情是否已经圆满解决、是否已经有人回复对方的建议、是否已经不需要在多做些什么来营造更多的优质体验。负责回复博客留言的人，就像零售店里前台销售人员一样，他们是帮你给顾客留下深刻印象的最好机会。

有些时候，这些准备并不适合被用到博客留言或者与博客文章相关的电子邮件中。因为顾客的反馈往往太过于直接，使事情变得棘手而难以回复。但只要真诚的对待顾客，他们也会认真的对待你和你的公司。

《博客营销》[美] Jeremy Wright